12 задач идеальной интеграции с телефонией

Задач у менеджеров по работе с клиентами и сотрудников поддержки много. Зачастую в работе они используют несколько программ. Это плохо, так как сотрудники тратят время на дублирование данных, совершают ошибки и дольше обучаются. Поэтому многие компании ищут систему, где всё можно сделать в одном «окне». Как правило эти системы дорогие и сложные в настройке. Фоновые задачи эффективнее решить за счет возможности разных продуктов общаться между собой. Пример такой интеграции — совместная работа информационной и коммуникационной систем.

Выбирая информационную и коммуникационную платформы важно понимать какие задачи способна решить их совместная интеграция. В этой статье вы узнаете, что можно назвать идеальной интеграцией этих классов продуктов.

 

Что даёт идеальная интеграция

Свой опыт в этом вопросе мы наработали в коммуникационной платформе Oktell. За 10 лет работы над продуктом мы провели интеграции с десятками информационных систем. Как правило эти системы позволяли закрыть не все задачи компаний. Так мы накопили список функций идеальной интеграции:

  1. Модуль телефонии.
    Дает возможность совершать звонки изнутри информационной системы.
  2. Расширенные звонки.
    Расширенные действия со звонками: удержание, переключение, создание конференций, подслушивание, режим суфлирования.
  3. Быстрый набор.
    Кнопки для совершения звонков около полей с номерами телефонов.
  4. Номерной план.
    Список коллег с внутренними номерами и возможностью им звонить.
  5. Веб-телефон.
    Ведение разговора из браузера через гарнитуру, без дополнительных устройств и программ.
  6. Управление IP-телефоном.
    Возможность звонить из системы, а разговаривать при этом по настольному телефону.
  7. Маршрутизация по номеру.
    Идентификация звонящего по базе информационной системы и маршрутизация звонка по настроенному алгоритму. Например, на закрепленного менеджера.
  8. Доступ к записям разговоров.
    Возможность прослушивать записи разговора в информационной сиситеме. Например, из карточки активности по клиенту или заявки в службу поддержки.
  9. Внешние формы.
    Возможность показывать форму из информационной системы в других системах. Например, карточку заявки или клиента в окне оператора call-центра.
  10. Входящие события.
    Обработка событий от коммуникационных систем. Например, вместе со звонком открывать карточку клиента или нового обращения внутри информационной системы.
  11. Исходящие события.
    Отправка событий об изменениях в данных в коммуникационную систему. Например, об изменении статуса и отправки электронной почты или уведомления по SMS.
  12. Синхронизация учетных записей.
    Хранения учетных записей пользователей в одной из систем или автоматическая синхронизация списка пользователей двух систем.

 

Телефония в Бипиуме

Бипиум создан как платформа, способная решить эти задачи. Несмотря на наследственность Oktell, Бипиум не привязан к конкретной коммуникационной системе и готов интегрироваться с разработчиками любых систем телефонии.

Мы планируем сделать базовую интеграцию — универсальный веб-телефон, и решения, заточенные под различные продукты.

 

Универсальный веб-телефон

Модуль для подключения к любой системе телефонии или провайдеру связи по стандартному протоколу интернет-телефонии (SIP). Модуль выполняет функцию IP-телефона: позволяет совершать и принимать звонки из браузера. Во внутреннем номерном плане отображается список сотрудников Бипиума, а около полей с номерами телефонов есть кнопка позвонить. Универсальный веб-телефон закрывает 5 задач идеальной интеграции.

Мы планируем выпустить модуль летом 2016 года.

 

Интеграция с платформами и виртуальными АТС

Модули, заточенные под конкретные продукты. Расширяют возможности универсального веб-телефона дополнительными функциями в зависимости от возможностей продуктов. Например, могут отображать номерной план коммуникационной системы, предоставлять информацию для маршрутизации, получать доступ к записям разговоров и обрабатывать события.

 

Модуль интеграции с Oktell

Первый интеграционный модуль Бипиума работает с платформой Oktell. На этом модуле мы внедряем и тестируем все функции идеальной интеграции. На сегодняшний день решены 9 из 12 задач интеграции:

  • Модуль телефонии
  • Расширенные звонки
  • Номерной план
  • Веб-телефон
  • Управление IP-телефоном
  • Маршрутизация по номеру
  • Доступ к записям разговоров
  • Внешние формы
  • Синхронизация учетных записей

В ближайших планах доработать оставшиеся три:

  • Быстрый набор
  • Входящие события
  • Исходящие события

oktell_panel

Модуль интеграции с Oktell мы включаем по запросу. Часть функций работают сразу, часть после настройки сценариев в Oktell. Например, маршрутизация, доступ к записям разговора, обработка события и синхронизация учетных записей.

Для включения модуля напишите запрос на sales@bpium.ru.

Поделиться
Плюсануть

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>