12 задач идеальной интеграции с телефонией

Задач у менеджеров по работе с клиентами и сотрудников поддержки много. Зачастую в работе они используют несколько программ. Это плохо, так как сотрудники тратят время на дублирование данных, совершают ошибки и дольше обучаются. Поэтому многие компании ищут систему, где всё можно сделать в одном «окне». Как правило эти системы дорогие и сложные в настройке. Фоновые задачи эффективнее решить за счет возможности разных продуктов общаться между собой. Пример такой интеграции — совместная работа информационной и коммуникационной систем.

Выбирая информационную и коммуникационную платформы важно понимать какие задачи способна решить их совместная интеграция. В этой статье вы узнаете, что можно назвать идеальной интеграцией этих классов продуктов.

Что даёт идеальная интеграция

Свой опыт в этом вопросе мы наработали в коммуникационной платформе Oktell. За 10 лет работы над продуктом мы провели интеграции с десятками информационных систем. Как правило эти системы позволяли закрыть не все задачи компаний. Так мы накопили список функций идеальной интеграции:

1. Модуль телефонии.
Дает возможность совершать звонки изнутри информационной системы.

2. Расширенные звонки.
Расширенные действия со звонками: удержание, переключение, создание конференций, подслушивание, режим суфлирования.

3. Быстрый набор.
Кнопки для совершения звонков около полей с номерами телефонов.

4. Номерной план.
Список коллег с внутренними номерами и возможностью им звонить.

5. Веб-телефон.
Ведение разговора из браузера через гарнитуру, без дополнительных устройств и программ.

6. Управление IP-телефоном.
Возможность звонить из системы, а разговаривать при этом по настольному телефону.

7. Маршрутизация по номеру.
Идентификация звонящего по базе информационной системы и маршрутизация звонка по настроенному алгоритму. Например, на закрепленного менеджера.

8. Доступ к записям разговоров.
Возможность прослушивать записи разговора в информационной сиситеме. Например, из карточки активности по клиенту или заявки в службу поддержки.

9. Внешние формы.
Возможность показывать форму из информационной системы в других системах. Например, карточку заявки или клиента в окне оператора call-центра.

10. Входящие события.
Обработка событий от коммуникационных систем. Например, вместе со звонком открывать карточку клиента или нового обращения внутри информационной системы.

11. Исходящие события.
Отправка событий об изменениях в данных в коммуникационную систему. Например, об изменении статуса и отправки электронной почты или уведомления по SMS.

12. Синхронизация учетных записей.
Хранения учетных записей пользователей в одной из систем или автоматическая синхронизация списка пользователей двух систем.

Телефония в Бипиуме

Бипиум создан как платформа, способная решить эти задачи. Несмотря на наследственность Oktell, Бипиум не привязан к конкретной коммуникационной системе и готов интегрироваться с разработчиками любых систем телефонии.

Мы планируем сделать базовую интеграцию — универсальный веб-телефон, и решения, заточенные под различные продукты.

Универсальный веб-телефон

Модуль для подключения к любой системе телефонии или провайдеру связи по стандартному протоколу интернет-телефонии (SIP). Модуль выполняет функцию IP-телефона: позволяет совершать и принимать звонки из браузера. Во внутреннем номерном плане отображается список сотрудников Бипиума, а около полей с номерами телефонов есть кнопка позвонить. Универсальный веб-телефон закрывает 5 задач идеальной интеграции.

Мы планируем выпустить модуль летом 2016 года.

Интеграция с платформами и виртуальными АТС

Модули, заточенные под конкретные продукты. Расширяют возможности универсального веб-телефона дополнительными функциями в зависимости от возможностей продуктов. Например, могут отображать номерной план коммуникационной системы, предоставлять информацию для маршрутизации, получать доступ к записям разговоров и обрабатывать события.

Модуль интеграции с Oktell

Первый интеграционный модуль Бипиума работает с платформой Oktell. На этом модуле мы внедряем и тестируем все функции идеальной интеграции. На сегодняшний день решены 9 из 12 задач интеграции:

  • Модуль телефонии,
  • Расширенные звонки,
  • Номерной план,
  • Веб-телефон,
  • Управление IP-телефоном,
  • Маршрутизация по номеру,
  • Доступ к записям разговоров,
  • Внешние формы,
  • Синхронизация учетных записей.

В ближайших планах доработать оставшиеся три:

  • Быстрый набор,
  • Входящие события,
  • Исходящие события.

Модуль интеграции с Oktell мы включаем по запросу. Часть функций работают сразу, часть после настройки сценариев в Oktell. Например, маршрутизация, доступ к записям разговора, обработка события и синхронизация учетных записей.

Для включения модуля напишите запрос на sales@bpium.ru.

Поделиться
Отправить